坦率的说，听到Jack对支付宝的用户体验进行严厉批评，是预料之中的事情，但是，在年会上这样严厉的提出来，确实有些意外，但是我相信Jack是期望通过下猛药来提醒我们，该做点什么了。

作为支付宝曾经的工作者，我觉得一定程度上，我都有责任，要对现在的用户体验负责，所以，我想把我最近一段时间对于支付宝用户体验的思考写成几篇系列文章来表达我的看法。

用户体验不是简单的用户看到的，以及交互的部分，要做好一个产品，用户体验要好，核心的业务逻辑和思想是根本，否则再好的交互也白搭。对于支付宝而言，作为一个网络支付服务，我觉得用户体验的第一要点在于：用户、帐户鉴证体系的设计。

• 什么是用户、帐户鉴证体系？说直观一点就是输入密码或者其他信息来验证用户对支付宝帐户、资金的访问、使用的权限设计和用户操作；
• 现在支付宝的帐户鉴证体系，核心的是双层密码服务。当初设计的时候，我是参与其中的，到目前，有不少人对此有诟病，但是我仔细考虑后，觉得就目前支付宝的实际状况来看，双层密码设计是合理而且必须的。最根本的原因是淘宝跟支付宝的关系。必须在安全和易用之间做一个妥协。那么成本最低的方案就是双层密码。
• 但是怎么用双层密码，就是一个大学问，“帐户密码”和“支付密码”究竟对哪些信息进行“鉴证”，相互的权限是什么？什么时候应该用“帐户密码”，什么时候应该用“支付密码”，我觉得到目前为止还是没有一个合理的设置。
• 我认为
  • 帐户密码，鉴证的是一个用户对某支付宝帐户的所有权，以及在所有权权限下的相关操作的权限，比如：完成帐户的登录，完成帐户基本信息的查询、交易信息的查询、交易的创建等内容；
  • 支付密码，鉴证的是一个用户对某支付宝帐户的资金使用，注意，我仔细考虑后，觉得应该是”支出某帐户资金的时候“
    • 那么举例，在往支付宝帐户充值的时候，还有必要进行”支付密码”的鉴证吗？来看支付宝的实际设计：
    • 支付宝网银充值
    • 支付宝卡通充值
    • 大家可以看看上面两个图片。同样是在充值的地方，支付宝卡通充值和网银充值，一个需要“支付密码”，一个不需要“支付密码”，这个设计逻辑合适吗？
    • 在没有对支付宝帐户里面的资金进行使用的情况下，还需要支付密码吗？如果需要，那么为什么前者没有使用？如果不需要，那么为什么后者需要使用？
    • 或者有的人认为卡通更加不安全，所以需要鉴证，但是我是不认同这个观点的。核心的问题在于鉴证体系设计的混乱和不科学。
  • 我认为，需要对核心的两个密码的使用权限进行科学的定义。再举例子：
    • 创建交易的时候，是否需要支付密码？这个问题实际上很影响支付宝的用户体验，很多时候，大家发现，创意一个支付宝交易（哪怕是即时到账交易）也需要多次输入支付宝的不同密码，包括可能需要许入两次以上的支付密码，这是为什么？
    • 我认为还是同样的问题，签证体系的设计出现了问题，因为为了所谓的安全，那么多加一次密码总是应该的。从而产生了类似的问题。
  • 所以，我觉得需要对鉴证体系进行重新的定义和规划，并且将其合理的部署到支付宝的产品中去。

应该怎么设计呢？另外，手机验证码、数字证书等呢？

未完待续…

这两天Jack对支付宝的批评传遍互联网，至少对于关注支付宝的同学而言，不会不知道Jack之怒，看到陈放同学在Twitter上面对此的评价，觉得有转发的必要，不管是合理还是不合理。先转了再说：

坦率而言，支付宝的用户体验是存在不少的问题，我想作为曾经的支付宝员工，自己也有责任。但是无论如何，这是一个历史性的产品，它在前进道路上的曲折跟我们国家的道路曲折是一样，而不可避免的，但是应该避免的是哪些官僚、无知。

另外，我同意陈放的一个观点就是，我们需要学会妥协。不管陈放和我说的妥协的内容是否一样，但是妥协是很重要的。

因为老域名被众所周知的原因屏蔽无法使用，所以，启用新域名 http://kimisays.me 欢迎继续来看Kimi 说互联网。

1月27日，苹果公司将揭开2010年数码产品新热潮，敬请期待！

刚刚完成了一笔淘宝交易的确认收货。觉得还是让用户操作的太多了。如下图：

点击交易列表中的“确认收货”后，到这个页面，然后找到“确认收货”按钮，点击后，到：

到一个新的页面，让我再看一次交易信息，然后需要滚动屏幕到第二屏，才能找到输入支付密码的地方。我感觉，有些冗余了。我建议修改为如下：

这个页面，主要分为3个部分：交易信息、卖家信息、操作区。根据交易状态的不同，操作区可以提供不同的内容，比如付款、确认收货等。

目标：一个页面完成用户操作。

这两天在公司内网论坛有一个讨论，是因为收到了一封来自淘宝系统的邮件，详细看下面图片：

事情其实很简单，某买家（暂定为甲方）购买了某卖家（暂定为乙方）的物品（A，或A交易），然后获得乙方赠送的某物品（B，或B交易）。甲方在拿到物品（A和B）后很满意，就给于乙方好评，但是因为A和B分别属于两个交易，那么甲方就给A交易和B交易都给了好评，淘宝客服人员在交易审核过程中，判断B交易是“赠品”，然后根据淘宝的赠品交易不能给于评价的规则就删除了该评价，甲方就打电话到淘宝客服要求一个说法。

然后就引发一堆的讨论，应该怎么做更好…

这个事情本身是简单的，但是却导致当事人多方大量的时间、精力的投入，一个简单的交易，让3方都大幅的增加了成本，这就不划算了。

我的看法是，甲方没有任何问题，评价是甲方的权利，淘宝没有权利擅自删除评价。但是问题在什么地方呢？我觉得是产品出现了问题。

• 既然淘宝有明确的规定“赠品”交易属于不能评价的交易，那么是否清晰的告知了买卖双方？
• 淘宝是否发布了明确定义“赠品”交易的规则，并取得买卖双方的认同？

我想产品上是否可以做出如下的改进：

• 在卖家的交易管理中，有一个快捷的入口，可以设定某宝贝或者某交易为“赠品交易”，（并可以提供高效的修改价格功能，比如自动修改价格为1元 or 0.01元）等在卖家设定该交易后，系统对该交易有特别的标识，比如一个Icon或者特殊的颜色等，以便告知这是一个特别的交易，然后在该交易结束后，评价的入口关闭，并给出明确的提示，该交易属于“赠品交易”，不能评价。
• 公开将“修改交易价格过多”将判断某交易为“赠品”交易的规则，并将其做入系统中，将对应交易自动设定为“赠品交易”，走上面一条的系统处理流程。

其实还是我之前说过的，好的用户体验就是“急人所急，想人所想”

为什么不能再进一步优化产品呢？既然这是常见的规则和服务，为什么要留下这么多人为处理的入口呢？增加系统的不确定性，也直接导致大量的客服工作的产生。

这是一个邮件，下午发给一堆老同事，因为昨晚参加了一次老同事的活动，也顺便发送到Blog，作为09年的总结记忆；

上有老，下有小，各种外出的活动就不报名了

但是我想说，在昨天晚上回来后，让我印象最深刻的是来自Lucy的：“人生若不能只如初见，那么就请记得初见时的美好”。我回想起以前，跟非阿里巴巴的人介绍阿里巴巴的时候一直会说的一件事情就是，我到阿里巴巴来面试的时候，2001年的8月初，从进入办公室大门，到让我去体检，只用了不到90分钟，开始时Vivian出来接待我，跟我聊天，然后是Toto过来，跟我聊天，然后是Lucy跟我聊天，然后Vivian很开心的过来说，可以去安排体检了。你知道吗，这是我生命中最美丽的片刻之一，可以想象到吗，2个小时前，还是一个待业青年，忽然有了一份工作（尽管，我还不知道这个工作会带给我什么，也不知道我能给工作带来什么），这是我跟阿里巴巴的初见，我觉的是美好的，之所以美好，是因为我那时候就觉得阿里巴巴是一个“简单”的公司。简单到让人不自禁喜欢上它。

但是毫无疑问，随着时间的改变，公司的不端壮大，这种简单的美好在其他的文化、抑或是一种其他的美好所代替和冲淡，但是我依然留恋这种简单的美好。

要谢谢8年前Lucy给我这个机会来到这个公司，也要感谢在过去8年中那么多帮助我的同事，特别是可敬的Savio，你始终是一颗温暖的太阳。没有人能代替。

更加要谢谢这个公司的是，在这里寻找到了自己的小家庭，这是初见时没有相像得到的美好。

“爱情久了就变成了亲情，冰久了就变成了水，但是我希望这个水是有颜色的”－－Lucy语录

在阿里上班久了，它就变成了一份工作，但是毫无疑问，这份工作是有颜色的，注定是生命中最火热的一笔浓墨。

依然记得Lucy昨晚说的，“不要去刻意做点什么，一切随心…”，我认为，我真的认为，这一定是Lucy真正的想法，因为伴随8年，甚至9、10年的蜕变，每一个8年陈的员工在阿里已经变成了一个可以驾驭自己心境的职员，无论是坚持还是放弃，都是选择的自由，留下的，是因为它曾经是爱情，曾经是冰，走的，也会记得，这是特别的亲情和有颜色的水；

一切随心…

谢谢大家！新年快乐！

有一段时间没有去查看feedsky的订阅了，今天去看，发现订阅量过1000了。不多，但也不少了，坚持更新了一年，谢谢支持我的朋友们。

新年即将到来的时候，先早早的预祝各位新年快乐！身体健康！

另外，从今天起，我把博客的主标题修改为“Fight For Freedom”! 向那些为自由而战的同胞们致敬！

我们很不幸生活在这个时代，但是我们又很幸运在见证这个时代！我相信自由的光芒最终将照耀中华大地。

• 自由万岁！

二当家：
仔细看了看新首页，我建议把现在 首页右上角的“等你付款”等提示拿掉。公告等信息，建议跟咨询合并。

然后把，手机充值、彩票等放到最上面来。

这样建议的立场是：

1. 淘宝首页应该是购物开始的入口，应该把用户消费的重要途径都列示出来。而交易管理不应该是占据这么重要的地方的。
2. 跟上面相反的是，应该教育用户，管理交易就是到“我的淘宝”，我的淘宝是管理的入口，而不是交易发起的入口。

首页和我的淘宝，是淘宝网最关键的”起始“页面，应该给他们明确的、合理的定位。而现在呢，恰恰在做混合，首页有管理，我的淘宝有交易入口，这种事情只会引起用户的困惑和干扰，而我们期望达到的目标并不会改善。

刚刚到淘宝给手机做了一个充值，看到购买页面，觉得有可以改善的地方，找茬一下：

在这个付款确认页面，每次都要手工输入 需要充值的手机号码，这个地方实际上完全可以做一个小小的Update，把用户曾经充值成功的电话号码保存下来，方便用户点选使用的？也免得用户输入费时，或者输入错误呀，比如象下面这样：

毕竟对于普通用户，操作上面越简单越好，一个用户正常在这里也就给常用的自己，或者家人的手机号码充值，顶多保存3～5个号码差不多了。简单的加入一些细节的调整，就会提升用户体验。

但是一个问题是，为什么产品经理不去做呢？是看不见？还是其他原因呢？我想无非这些可能

• 真没想到…可以这样做，杯具
• 想到了，但是觉得不见得真有改善…
• 想到了，但是没有资源做…
• 这个会提升交易量吗？不会，那么不要做了…
• 现在挺好要的，为啥要去修改…
• 我们忙着呢，没空去去想…

朋友，你觉得什么原因是更加可能的呢？

听说马总对支付宝的用户体验提出了更高的要求，我希望马总对淘宝也有同样的要求，用户体验，是长远的核心竞争优势，而其真正让用户满意的地方就是在细节。类似的问题，在之前给支付宝的水费缴纳产品中提出来过，现在已经改进了，非常好。